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        設(shè)計(jì)師如何洞悉用戶(hù)?揭秘用戶(hù)思維的真相

        2025-2-27    杰睿

         

        如果說(shuō)設(shè)計(jì)思維是設(shè)計(jì)師做設(shè)計(jì)的基礎(chǔ),那么用戶(hù)思維就是你發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力,到底什么是用戶(hù)思維?有沒(méi)有一些具體詳細(xì)的解釋讓我們了解它呢?請(qǐng)看分享。

         

        用戶(hù)思維-環(huán)境

         

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        說(shuō)到用戶(hù)思維第一個(gè)必須是用戶(hù)環(huán)境,環(huán)境分為設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)環(huán)境,以及用戶(hù)使用你的產(chǎn)品環(huán)境,以及物理環(huán)境,是不是有刮風(fēng)、下雨的惡劣天氣。

         

        1.你的設(shè)計(jì)環(huán)境

         

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        上圖是大多數(shù)設(shè)計(jì)師平時(shí)工作環(huán)境,每天早上我們帶著一杯星巴克,用著蘋(píng)果電腦,打開(kāi)iMAC做著設(shè)計(jì),效果圖每張圖片都精挑細(xì)選,我們也理所當(dāng)然的以為我們的用戶(hù)也和我們一樣,大家都是用的蘋(píng)果電腦,用的蘋(píng)果手機(jī)?

         

        2.你心中用戶(hù)的環(huán)境

         

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        很多設(shè)計(jì)師作品集里面喜歡放用戶(hù)畫(huà)像,我們理想的用戶(hù)畫(huà)像都像上圖一樣,用戶(hù)都是白領(lǐng),聰明學(xué)歷高,能很好的看明白你的設(shè)計(jì),也會(huì)使用。就像我之前做支付寶,也曾以為用戶(hù)都是如上圖所示,其實(shí)不是。很多時(shí)候用戶(hù)的場(chǎng)景和我們想象中相差甚遠(yuǎn)。

         

        3.用戶(hù)實(shí)際的環(huán)境

         

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        大家都是每天地鐵里面,在沒(méi)有wifi和4G的公交,地鐵里。也都是用的大屏設(shè)計(jì),各種安卓手機(jī)。

         

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        舉個(gè)例子,這個(gè)「放大鏡」,做設(shè)計(jì)是人都知道是代表「搜索」但是在我們走訪線下實(shí)際場(chǎng)景時(shí)候,下沉到三四線城市的時(shí)候,很多時(shí)候人們并不認(rèn)識(shí)。

         

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        三四線城市用戶(hù)就覺(jué)得這個(gè)像「平底鍋」,不知道是什么意思,這種情況不在少數(shù)。

         

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        家里有一臺(tái)臺(tái)式電腦給父母用,有一次打電話給我說(shuō),有個(gè)流氓軟件經(jīng)常彈窗,我教他們?nèi)ノ业碾娔X,找到「設(shè)備管理器」卸載掉即可,結(jié)果,父母問(wèn)什么是「設(shè)備管理器」?

        所以,你會(huì)發(fā)現(xiàn),用戶(hù)其實(shí)和我們心目中想象的相差甚遠(yuǎn)。我們覺(jué)得很基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)知識(shí),在他們那里可能會(huì)很復(fù)雜。

         

        4.用戶(hù)設(shè)備環(huán)境

         

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        機(jī)型尺寸:安卓機(jī)的機(jī)型遠(yuǎn)遠(yuǎn)比我們想象的要多,各種超大屏,國(guó)內(nèi)廠商各種千奇百怪的屏幕,這些做設(shè)計(jì)都需要考慮。

         

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        操作系統(tǒng):不同的操作系統(tǒng),有華為系統(tǒng),小米系統(tǒng),魅族以及各種第三方定制的系統(tǒng),這些系統(tǒng)上呈現(xiàn)效果,都是需要在設(shè)計(jì)時(shí)候需要去考慮的。

         

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        手機(jī)分辨率:安卓和蘋(píng)果屏幕各種大小,和主流的分辨率,設(shè)計(jì)時(shí)候如何適配,才能很好滿(mǎn)足主流用戶(hù)的體驗(yàn),也都需要設(shè)計(jì)師提前去規(guī)劃。

         

        5.用戶(hù)物理環(huán)境

         

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        室內(nèi)環(huán)境:用戶(hù)在室內(nèi)使用我們產(chǎn)品時(shí)候,是不是應(yīng)該考慮如果是室內(nèi),光線可以自動(dòng)的調(diào)節(jié)。比如蘋(píng)果的系統(tǒng),會(huì)根據(jù)用戶(hù)室內(nèi)室外的光線,調(diào)整亮度。

         

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        室外環(huán)境:用戶(hù)在陽(yáng)光下使用,那么亮度變化,陽(yáng)光下字體識(shí)別度等等,都應(yīng)該考慮進(jìn)去。比如白天和晚上使用蘋(píng)果電腦時(shí)候的場(chǎng)景,是否有不同,比如iOS系統(tǒng)的設(shè)計(jì),也是重復(fù)考慮用戶(hù)實(shí)際用戶(hù)場(chǎng)景。

         

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        網(wǎng)絡(luò)環(huán)境:用戶(hù)在有無(wú)限和5G情況下的體驗(yàn),是不是視頻直接播放,減少等待,當(dāng)用戶(hù)在地鐵手機(jī)網(wǎng)絡(luò)不好時(shí)候,視頻是不是支持緩存或者提醒用戶(hù)在使用流量。所以在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)候,重復(fù)需要考慮用戶(hù)這種場(chǎng)景。

         

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        抖音和騰訊視頻,在用戶(hù)非wifi情況下,會(huì)提醒用戶(hù)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,提示用戶(hù)注意流量使用,除了流量提醒,其實(shí)包括網(wǎng)絡(luò)加載不出來(lái)時(shí)候,如何設(shè)計(jì)產(chǎn)品策略都是需要設(shè)計(jì)時(shí)候考慮的。

         

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        噪音和隱私:比如在公共場(chǎng)合噪音大的時(shí)候,產(chǎn)品體驗(yàn)該怎么優(yōu)化,有木有可能聲音自動(dòng)調(diào)整大,比如微信當(dāng)你外面很吵時(shí)候,直接把語(yǔ)音放耳邊,就從外放變成內(nèi)放了。

         

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        比如支付寶理財(cái)頁(yè)面,資產(chǎn)和收益顯示可以隱藏金額,保護(hù)用戶(hù)隱私情況。以及支付寶在系統(tǒng)后臺(tái)時(shí)候,可以隱藏頁(yè)面。

         

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        總結(jié)下,我們平時(shí)設(shè)計(jì)中提到的用戶(hù)思維,其中關(guān)于環(huán)境的考慮就包括這些:

         

        用戶(hù)實(shí)際環(huán)境

         

        機(jī)型尺寸/2.操作系統(tǒng)/3.屏幕分辨率

         

        用戶(hù)物理環(huán)境

         

        1.室內(nèi)環(huán)境/2.室外環(huán)境/3/網(wǎng)絡(luò)環(huán)境/4.噪音和隱私

         

        該怎么去做?

         

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        1.一部蘋(píng)果一部安卓機(jī)

         

        之前在淘寶天貓時(shí)候,有些領(lǐng)導(dǎo)層會(huì)要求,必須使用安卓機(jī)作為主機(jī),因?yàn)橹挥心闳ンw驗(yàn)安卓機(jī),你才能發(fā)現(xiàn)頁(yè)面和產(chǎn)品有多少問(wèn)題,蘋(píng)果本身的系統(tǒng)設(shè)計(jì)比較好,問(wèn)題會(huì)比較少,但安卓系統(tǒng)沒(méi)有那么穩(wěn)定,容易出BUG;所以用安卓機(jī)能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品更多問(wèn)題,同時(shí)也能讓我們更關(guān)注到真實(shí)用戶(hù)的感受。

         

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        2.換位思考將心比心

         

        簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是做設(shè)計(jì)要有同理心,懂得如何去“換位思考,將心比心”。要學(xué)會(huì)用普通用戶(hù)視角去審視我們的產(chǎn)品問(wèn)題,用理解的心態(tài)去理解用戶(hù)情緒;從用戶(hù)的角度看待問(wèn)題,進(jìn)而增加更多看待問(wèn)題的角度,找到更多設(shè)計(jì)的空間,最后達(dá)到解決問(wèn)題的目的。

         

        之前支付寶時(shí)候,提倡管理層要每年去傾聽(tīng)用戶(hù)聲音100小時(shí),老板們需要每月抽時(shí)間去當(dāng)「客服」,看看用戶(hù)實(shí)際用我們的產(chǎn)品,有哪些難用的地方,從而做到真正從產(chǎn)品上解決用戶(hù)問(wèn)題。

         

         

        用戶(hù)思維-場(chǎng)景

         

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        1.理解用戶(hù)從哪里來(lái)要到哪里去

         

        去過(guò)迪士尼的朋友都知道,人很多,那么如何讓這么多人,有效的去體驗(yàn)更多的項(xiàng)目?就必須根據(jù)場(chǎng)景來(lái)設(shè)計(jì),用戶(hù)從門(mén)口進(jìn)來(lái),去往哪里,每個(gè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)都需要思考清楚。

         

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        場(chǎng)景是從哪里來(lái)到哪里去:從一個(gè)場(chǎng)景到另外一個(gè)場(chǎng)景。我記得之前玩過(guò)一個(gè)迪士尼項(xiàng)目加勒比海盜,里面就把每個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)的很符合整體場(chǎng)景。

         

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        從入口,到航行過(guò)程中,到大海里大戰(zhàn),以及故事的高潮,到最后的收尾,都是從一個(gè)時(shí)間到另外一個(gè)時(shí)間,就像在電影中親身經(jīng)歷。其實(shí)我們做設(shè)計(jì)又何嘗不是。用戶(hù)從一個(gè)入口,到最終成交轉(zhuǎn)化整個(gè)鏈路。

         

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        所以場(chǎng)景思維很重要就是關(guān)注用戶(hù),每個(gè)鏈路的體驗(yàn)環(huán)節(jié),如何去發(fā)現(xiàn)其中問(wèn)題,找到設(shè)計(jì)撬動(dòng)點(diǎn)。

         

        2.場(chǎng)景是帶時(shí)間維度的

         

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        時(shí)間維度很好理解,是用戶(hù)在完成任務(wù)整個(gè)過(guò)程中的行為,常見(jiàn)的有前,中,后。我們還是以案例來(lái)分析:

         

        買(mǎi)之前:

         

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        ▲認(rèn)知:用戶(hù)打開(kāi)支付寶想買(mǎi)理財(cái),但他很可能從來(lái)沒(méi)有買(mǎi)過(guò)理財(cái)產(chǎn)品,那么第一步他可能會(huì)去了解產(chǎn)品,了解里面的金融術(shù)語(yǔ),比如七日年化,收益率等等。那么我們?cè)谠O(shè)計(jì)時(shí)候,就要去思考,如何降低用戶(hù)的認(rèn)知,如何用一些淺顯易懂的文案讓用戶(hù)理解理財(cái)。

         

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        ▲搜索:用戶(hù)通過(guò)第一步了解了各個(gè)理財(cái)特點(diǎn),鎖定要買(mǎi)基金產(chǎn)品,然后這個(gè)過(guò)程中,他會(huì)去對(duì)比每只基金的收益情況,去尋找適合他的產(chǎn)品。

         

        買(mǎi)之中:

         

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        ▲判斷:用戶(hù)終于發(fā)現(xiàn)了一個(gè)比較符合他心中預(yù)期的產(chǎn)品,然后會(huì)去比較這產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn),比如它最后想選擇,收益在6-8%的一只產(chǎn)品,然后會(huì)去思考到底買(mǎi)那一只合適。

         

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        ▲下單:最后用戶(hù)選擇了這款收益為6%的產(chǎn)品,然后進(jìn)行交易。

         

        買(mǎi)之后:

         

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        ▲查看:最后用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)成功了,購(gòu)買(mǎi)后,他就會(huì)每天來(lái)看他這只產(chǎn)品的收益情況,每天的收益,每周收益,以及什么時(shí)候賣(mài)出去。

         

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        了解了用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)狀態(tài),以及場(chǎng)景的時(shí)間維度,我們就可以去觀察這些鏈路,去尋找一些設(shè)計(jì)線索,去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題,場(chǎng)景思維也能幫我們?cè)O(shè)計(jì)更好的決策。其實(shí)這個(gè)思維在電商中也同樣適用。

         

        買(mǎi)之前:

         

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        ▲認(rèn)知:雙11快到了,你在家門(mén)口地鐵,公交或者微博廣告里面,看見(jiàn)了雙11的一個(gè)產(chǎn)品廣告。其中一個(gè)商品吸引了你。

         

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        ▲搜索:然后你打開(kāi)淘寶APP,搜索這款產(chǎn)品,通過(guò)搜索的入口,進(jìn)入到了店鋪?lái)?yè)面。或者你通過(guò)外面的廣告頁(yè)面點(diǎn)擊到了商品店鋪?lái)?yè)面。

         

        買(mǎi)之中:

         

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        ▲判斷:你通過(guò)店鋪?lái)?yè)面,看見(jiàn)這個(gè)商品正在直播講解,你希望查看真實(shí)的商品情況,于是點(diǎn)進(jìn)去,發(fā)現(xiàn)講解的內(nèi)容能讓你更好的了解了此商品,你決定去商品詳情頁(yè)準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)。

         

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        ▲下單:后面你決定購(gòu)買(mǎi),直接淘寶下單付款。

         

        買(mǎi)之后:

         

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        ▲查看:買(mǎi)完后,你很想用上它,于是你開(kāi)始查看物流,同時(shí)也在擔(dān)心如果質(zhì)量不好,你要如何發(fā)起七天無(wú)理由退款。

         

        以上就是我們說(shuō)的用戶(hù)思維里面的場(chǎng)景思維,我們需要了解用戶(hù)從哪里來(lái)到哪里去,同時(shí)還需要了解用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)前,購(gòu)買(mǎi)中,購(gòu)買(mǎi)后的心理變化,了解這個(gè)過(guò)程中的鏈路問(wèn)題進(jìn)行設(shè)計(jì)優(yōu)化。

         

         

        最后

         

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        今天這篇分享的用戶(hù)思維,只是一個(gè)基礎(chǔ)框架,讓我們能利用同理心,了解用戶(hù)的行為特點(diǎn),提升我們的用戶(hù)視角,發(fā)現(xiàn)更多的設(shè)計(jì)問(wèn)題,進(jìn)而解決問(wèn)題,成為一個(gè)真正解決問(wèn)題的設(shè)計(jì)師。



        作者:我們的設(shè)計(jì)日記
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