現代管理學家彼得?德魯克曾說:“如果你不能夠測量,那么就沒法很好的管理它。” 過去,B 端體驗設計在我心中是難以測量的,總覺得它縹緲不定,只是一種因人而異的感受,很難評判好壞。但經過深入學習和研究后發現,其實它并非如此虛幻。本文將結合具體案例,探討體驗設計在 B 端設計中的應用,以及相關的思維模型和可量化的方法論。

優質的用戶體驗能讓用戶積極參與其中,如同光束般吸引用戶主動靠近產品,想要一探究竟。百度網盤企業版在首頁以動畫形式展示產品簡介,美觀時尚的呈現方式讓人忍不住點擊查看,進入后詳細的產品介紹也通過 MG 動畫展示,畫面精美,極具吸引力,能讓用戶愿意多次觀看。
好用的 B 端產品能顯著提升用戶操作效率,讓工作如行云流水般順暢。反之,難用的產品就像用鈍刀切黃油,不僅效率低下,還會讓人心情煩躁。“人人都是產品經理” 的文章投稿發布頁面設置了文章導入功能,支持從公眾號、簡書、知乎專欄導入文章,大大節省了投稿人編輯文本和排版的時間,減少了重復排版的麻煩,也提高了人們的投稿意愿。

對于每天都要使用的產品,良好的使用體驗會讓用戶覺得工作是一件愉悅的事;而糟糕的體驗則會影響用戶心情,嚴重時甚至會阻礙用戶(員工)完成 KPI,導致離職率上升。飛書的登錄加載頁十分有趣,小鳥不停啄食、鈴鐺不斷搖擺的動畫充滿童趣,能讓用戶感受到輕松愉悅的氛圍。

如果 B 端產品缺少體驗設計環節,其落地呈現的往往只是研發邏輯,而非用戶需求和心智,無法提供合理的人機交互。體驗設計能打開用戶需求和心智的世界,讓用戶感受到產品是為自己量身定制的。由 Alibaba Design 發起的 D20 全球設計院長峰會官網首頁設計就很符合用戶心智,畫面簡潔時尚又不失動感,十分耐看。而且人性深處更容易被動態的事物吸引,下方的導航欄設計也很貼心,在電腦屏幕中完整展示,用戶想查看哪個部分,直接點擊對應的導航欄就能精準跳轉,無需長時間拖拽。

在符合業務邏輯的基礎上,體驗設計能優化 B 端產品復雜的流程,將復雜的迷宮簡化成一條直線,讓用戶操作界面時感到暢通舒適。騰訊文檔的登錄頁沒有讓用戶輸入一連串的賬號和密碼,而是采用二維碼方式,用戶掃碼即可登錄,快捷又方便,大大簡化了登錄流程。

體驗設計師參與設計的界面布局,與研發工程師構建的界面布局在設計思路和結果上都有很大不同。體驗設計師從用戶視角出發,追求布局上信息主次分明、重點突出、同類功能樣式一致等,讓用戶使用更舒適。就像室內裝潢師把家設計得井然有序一樣,體驗設計師能讓界面布局的每個角落都井井有條,每個功能都恰到好處。我日常參與的一個頁面設計中,研發工程師設計的頁面和我運用體驗思維改良后的頁面對比明顯,改良后的頁面信息傳達更清晰,層次感更強,美觀度也更高。

在體驗設計師介入前,B 端產品界面的反饋信息要么表達不清,要么全是代碼。體驗設計師參與后,能讓用戶更容易理解產品設計思路,讓產品 “會說話”,提供清晰易懂的反饋,甚至在用戶迷茫時指明下一步操作方向。網絡拓撲圖作為描繪網絡結構和設備間互聯關系的圖形化表示,能直觀展示網絡中各個節點及連接情況,通過可視化的拓撲圖,能給運營人員良好的使用反饋,讓他們清楚每臺設備的運營狀況。

對于 SaaS 產品,在滿足業務場景的前提下,良好的體驗如同口碑的種子,會不斷生根發芽,讓更多人愿意付費并推薦給朋友,使產品像茁壯成長的樹一樣不斷吸引新養分。oneThingAI 推出的 “邀請有禮” 活動,會員推薦他人可獲得相應代金券,再加上工具本身體驗好、便捷易上手,在優惠活動期間,吸引了眾多 AI 愛好者注冊購買,有效促進了產品銷量增長。

優秀的體驗設計會讓人感覺人性化,使用過程如呼吸般自然,容易獲得用戶認可,從而減少投訴次數,提升用戶滿意度。我曾經參與的一個項目中,最初完全沒考慮用戶體驗,不了解用戶喜好、特殊要求以及需要重點展示的參數指標,結果遭到客戶嚴厲批評,還被投訴到公司領導那里。后來與客戶反復溝通,考慮到他們對地域文化表達、關鍵數據指標展示以及朝氣陽光風格的需求,重新設計后,客戶非常滿意,再也沒有因為 UI 問題被投訴過。
B 端市場競爭日益激烈,產品越來越多,僅靠功能多已難以勝出,還需要良好的用戶體驗加持。優質的用戶體驗如同明星的光環,能讓產品在眾多競爭者中脫穎而出,成為用戶心中的首選。360 瀏覽器的體驗就非常出色,在眾多瀏覽器中獨樹一幟。其頂部的動效很有特色,鼠標移上去花朵才會動,移開則不動,這種動效與傳統動效不同,能讓用戶與產品產生互動,極具吸引力,情感化設計做得十分到位。
C 端關注的是客戶用戶體驗,而 B 端則是企業用戶體驗,是為大公司及其員工內部使用的應用程序進行的用戶體驗設計。B 端設計中常見的用戶體驗度量模型有以下三個:
Google 公司在 2010 年提出的 HEART 模型,以用戶為中心的設計理念得到業界廣泛認可和應用。它不僅是一套度量工具,更是一種思維模式,引導我們從用戶角度理解和優化用戶體驗。該模型通過愉悅度(Happiness)、參與度(Engagement)、接受度(Adoption)、保留度(Retention)和任務完成度(Task Success)五個維度,提供了全面、多角度的用戶體驗評估框架,有助于精準把握用戶需求、優化產品功能、提升用戶滿意度,實現產品持續成功和增強市場競爭力。
在 HEART + GSM 模型中,“G” 代表目標(Goals),“S” 代表信號(Signals),“M” 代表指標(Metrics)。針對愉悅度,目標是讓用戶用得愉悅、滿意,信號可通過主觀滿意度、凈推薦值等體現,可采用一對一深度訪談、焦點小組、問卷調查等指標進行度量;參與度的目標是有人來使用產品,信號包括單日在線時間、單日登錄次數等,可通過相關數據指標衡量;接受度的目標是有越來越多人使用,信號體現在用戶增長趨勢、活躍用戶數量等方面,可通過功能改進前后調查、KANO 模型等評估;保留度的目標是用戶使用后能留下來,信號有 N 日留存用戶、重復購買用戶等,可借助 DAU/MAU/YAU、轉化率等指標判斷;任務完成度的目標是操作如絲般順滑,信號包括任務完成率、任務時長等,可通過可用性測試、費力度測試等方式度量。
在快速發展的數字化時代,B 端產品的用戶體驗至關重要。支付寶團隊作為金融科技的領軍者,在 HEART 模型基礎上,創新性地構建了 PETCH 模型。該模型繼承了 HEART 模型以用戶為中心的理念,特別強調用戶效率和行為分析的重要性,為 B 端產品提供了更精準高效的度量框架。PETCH 模型包括性能體驗(Performance)、參與度(Engagement)、滿意度(Happiness)、清晰度(Clarity)和任務體驗(Task Success),其誕生標志著用戶體驗度量方法論在企業級產品領域的重要演進,有助于團隊深入理解用戶需求、優化產品設計、提升用戶滿意度,增強 B 端產品的市場競爭力,為行業樹立新標桿。
在以用戶為中心的時代,量化并優化用戶體驗是設計團隊的共同追求。阿里云設計團隊憑借多年實踐和深入研究,打造了專注于易用性的 UES 模型,該模型以精準的指標體系,幫助從多個維度洞察用戶需求,為打造卓越用戶體驗提供有力工具。UES 模型包括易用性(Ease of use)、一致性(Consistency)、滿意度(Happiness)、任務效率(Task Success)和頁面性能(Performance)五個核心指標,能全面、系統地評估用戶體驗,指導針對性地改進產品,提升用戶滿意度和忠誠度。
UES 模型開發了一套綜合性的易用性度量工具,由 12 個問題組成的易用性度量量表,覆蓋易操作性、易學性和易見性三個關鍵用戶體驗維度。該量表借鑒了現有 CSUQ、QUIS 和 SUS 等量表,能更全面深入地評估易用性。其中,易學性涉及學習產品是否容易、能否快速上手、文案內容是否易懂等問題;易操作性包括產品是否容易使用、操作是否簡單、能否快速高效完成任務等方面;易見性則關注界面布局是否合理、能否容易找到所需信息或功能、界面設計是否清晰等內容。
體驗設計并非虛無縹緲的口號,它有很多可見、可量化的具體實施方法,供設計從業人員使用。它更多的是一種思考方式,能讓從業人員在設計產品過程中從更多維度考慮問題,力求盡善盡美,從而滿足客戶和市場需求。

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