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1 什么是UCD

UCD全稱是User-centred design，直譯過(guò)來(lái)就是以用戶為中心的設(shè)計(jì)。它是一套方法論體系，在 ISO是有定義的，原來(lái)是ISO 13407，后來(lái)被IOS 9241-210 取代。在ISO里本叫Human-centred design，我們這里就還是稱作更多人知的UCD。它的原則包括：

/ 基于對(duì)用戶、任務(wù)和環(huán)境的明確理解進(jìn)行設(shè)計(jì)。

/ 用戶融入設(shè)計(jì)和研發(fā)過(guò)程。

/ 設(shè)計(jì)由以用戶為中心的評(píng)估驅(qū)動(dòng)和改善。

/ 迭代設(shè)計(jì)

/ 設(shè)計(jì)整體用戶體驗(yàn)

/ 涵蓋跨學(xué)科技能和觀點(diǎn)的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)

除了國(guó)標(biāo)定義，各機(jī)構(gòu)個(gè)人也提出了許多的流程定義，大家去百度UCD設(shè)計(jì)流程就知道啦，但還是那句，形式各有各精彩，本質(zhì)差不多，關(guān)鍵是兩點(diǎn)：環(huán)環(huán)相扣、融入研發(fā)。以下是我總結(jié)的流程，接下來(lái)就以這個(gè)流程來(lái)展開(kāi)介紹好了。

流程步驟有些多，我長(zhǎng)話短說(shuō)，但說(shuō)來(lái)話長(zhǎng)...先大致給大家描述一遍。任何項(xiàng)目都從一個(gè)idea開(kāi)始，你走在路上，蹲在馬桶上，吃著飯，看著電視，靈光一閃，覺(jué)得大致可以做一個(gè)什么東西來(lái)實(shí)現(xiàn)世界的愛(ài)與和平，這就是一個(gè)愿景的誕生，來(lái)源無(wú)法歸納，卻是后面折騰的開(kāi)始。然后就是“分析研究”，分析市場(chǎng)，分析技術(shù)，分析用戶，一邊分析一邊驗(yàn)證愿景，順利通過(guò)這個(gè)環(huán)節(jié)，得到的就是設(shè)計(jì)需求，需求的來(lái)源多元，組成亦是多元。需求得到，就要進(jìn)行梳理，以確定下來(lái)，這就是“需求過(guò)濾”或者“需求定義”。接下來(lái)就是把需求轉(zhuǎn)化成對(duì)應(yīng)的功能和數(shù)據(jù)，這是產(chǎn)品的骨骼血肉，功能數(shù)據(jù)要滿足需求，比如需求是解渴，對(duì)應(yīng)的功能就能是可樂(lè)或者礦泉水，但不能是熱干面。從這個(gè)環(huán)節(jié)起，產(chǎn)品從抽象變具體。功能數(shù)據(jù)有了，長(zhǎng)什么樣？我們要把它們?cè)O(shè)計(jì)出來(lái)。設(shè)計(jì)分成“概念設(shè)計(jì)”和“細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)”兩個(gè)階段，設(shè)計(jì)又分為“交互設(shè)計(jì)”和“視覺(jué)設(shè)計(jì)”兩條線，所以就有了“概念交互和視覺(jué)設(shè)計(jì)”及“細(xì)節(jié)交互和視覺(jué)設(shè)計(jì)”。設(shè)計(jì)過(guò)程中需要進(jìn)行“測(cè)試驗(yàn)證”，驗(yàn)證的結(jié)果用來(lái)迭代設(shè)計(jì)，所以大家看到有個(gè)雙箭頭。設(shè)計(jì)好了，提交研發(fā)。在這個(gè)階段，我們做“研發(fā)支持”，也就是傳達(dá)設(shè)計(jì)需求給研發(fā)，并且做研發(fā)過(guò)程中針對(duì)突發(fā)情況進(jìn)行及時(shí)的設(shè)計(jì)修改，比如某個(gè)提示的補(bǔ)漏之類的。最后是“設(shè)計(jì)驗(yàn)收”，一般來(lái)講，剛研發(fā)出來(lái)的版本多少有些變形有些不符合設(shè)計(jì)需求，所以我們要驗(yàn)收，列出結(jié)果清單，打回去重新調(diào)整。調(diào)整到什么程度才可以，要看具體到項(xiàng)目周期和策略。好了，這就是整個(gè)流程的大致說(shuō)明，看明白了嗎？一頭霧水？沒(méi)關(guān)系，接下來(lái)，一步一步走起。

2 分析研究

分析研究是第一個(gè)環(huán)節(jié)，目的是初步驗(yàn)證愿景和收獲需求（機(jī)會(huì)），作為之后設(shè)計(jì)的依據(jù)輸入，做三件事情：

2.1 利益關(guān)系人溝通

也就是跟各相關(guān)單位老大（比如發(fā)起人，研發(fā)老大，市場(chǎng)老大等）溝通，了解老大們對(duì)產(chǎn)品的期望，能夠給予的資源等，一般是直接溝通，任何溝通方式均可，有時(shí)候會(huì)錄音郵件留個(gè)證據(jù)...

2.2 審查

盡可能閱讀各種相關(guān)材料，比如商業(yè)計(jì)劃，產(chǎn)品計(jì)劃，市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，平臺(tái)規(guī)范等，以更綜合地為設(shè)計(jì)做鋪墊，當(dāng)中會(huì)用到文獻(xiàn)調(diào)研，競(jìng)品分析，啟發(fā)式評(píng)估等方法。團(tuán)隊(duì)的不同角色根據(jù)各自職責(zé)進(jìn)行分析，比如視覺(jué)設(shè)計(jì)師可能多分析現(xiàn)在的視覺(jué)潮流，產(chǎn)品載體所在平臺(tái)的設(shè)計(jì)規(guī)范，當(dāng)然結(jié)果是面向所有人共享的。

2.2.1 競(jìng)品分析

順帶在這里給大家介紹常用方法“競(jìng)品分析”，或者更確切地說(shuō)，給大家重溫競(jìng)品分析吧，因?yàn)檫@個(gè)事情泥萌根本很常見(jiàn)。

競(jìng)品分析也有人叫對(duì)標(biāo)分析，洋名benchmarking，就是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品或者類似產(chǎn)品進(jìn)行分析，取其精華棄其糟粕，以找到改善自身的機(jī)會(huì)。

分析的方式很多，你可以橫向?qū)Ρ裙δ堋?

也可以根據(jù)產(chǎn)品形態(tài)，把對(duì)象按任務(wù)分析（比如購(gòu)買(mǎi)流程），按內(nèi)容板塊分析（比如新聞?lì)l道，體育頻道，娛樂(lè)頻道）。確定對(duì)象后，需要確定分析維度，維度的選取由分析目的決定，比如你是做視覺(jué)分析，那維度可以是用色，布局，材質(zhì)，圖標(biāo)等，如果你做交互分析，維度就側(cè)重信息架構(gòu)，語(yǔ)言，手勢(shì)，反饋等，分析維度相當(dāng)于照妖鏡，照出對(duì)象的優(yōu)缺點(diǎn)。

從分析者的角度，也可以分成獨(dú)立分析和引入用戶分析。由項(xiàng)目成員獨(dú)立分析更多見(jiàn)一些，因?yàn)榭欤杀镜停^主觀，個(gè)人能力決定分析結(jié)果。由用戶分析則客觀一些，但耗時(shí)耗力。舉個(gè)例子，我們篩選好約好被試（測(cè)試用戶），分配給他們分析產(chǎn)品和分析任務(wù)，比如對(duì)比京東和淘寶的支付流程，讓他們回去好好體驗(yàn)一個(gè)禮拜，讓用戶熟悉產(chǎn)品以心里產(chǎn)生評(píng)價(jià)。然后回到我們實(shí)驗(yàn)室，再走一遍，這一遍是被觀察。然后就是訪談，詢問(wèn)他們的各種維度的評(píng)價(jià)，比如對(duì)于收貨地址選擇方式的偏好，最后我們統(tǒng)計(jì)歸納。這就是讓用戶來(lái)幫我們分析。

如果你把以上的事情都做了，那么恭喜你，只完成了第一步。競(jìng)品分析的目的是找到我們的機(jī)會(huì)點(diǎn)，單純分析出對(duì)方有什么，只是干巴巴的陳列而已。所以我們需要露多三點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)，缺點(diǎn)，機(jī)會(huì)點(diǎn)。競(jìng)品的優(yōu)點(diǎn)是什么？可以吸收借鑒嗎？缺點(diǎn)是什么？我們得避免或彌補(bǔ)。優(yōu)點(diǎn)的吸收，缺點(diǎn)的彌補(bǔ)就是我們的機(jī)會(huì)，這是結(jié)合彼此的特點(diǎn)思考?xì)w納出來(lái)的，得出機(jī)會(huì)空間，這事才算完。

舉個(gè)例子，我們來(lái)分析這個(gè)小功能：

這是這短信發(fā)出去的瞬間，撤銷短信的功能，輸入內(nèi)容，點(diǎn)擊發(fā)送后，發(fā)送按鈕會(huì)變成撤銷按鈕，按鈕倒數(shù)三秒，把短信發(fā)出去（顯示成氣泡）。

這個(gè)功能的優(yōu)點(diǎn)是什么呢？給了用戶反悔的機(jī)會(huì)，好理解。

缺點(diǎn)呢？慢。這是典型的過(guò)分小心，不常用場(chǎng)景阻礙正常場(chǎng)景的設(shè)計(jì)。你想象每次裝好子彈，扣動(dòng)扳機(jī)，都要等3秒鐘子彈才發(fā)出的感覺(jué)。

那機(jī)會(huì)點(diǎn)是什么呢？把優(yōu)點(diǎn)保留下來(lái)，解決缺點(diǎn)。至于解決的方法就多了，比如點(diǎn)發(fā)送，先把氣泡彈出去，當(dāng)然你可以不馬上真的發(fā)出去了，只是假裝發(fā)出（前文的三個(gè)模型原理），然后再氣泡邊倒數(shù)，留按鈕反悔。

好像撤銷按鈕還是很明顯，每次發(fā)短信都要看到，感覺(jué)老是暗示我撤銷一樣，改：

數(shù)字好像還是很礙眼，畢竟我發(fā)10條都未必撤回一條，索性直接藏起來(lái)好了，用長(zhǎng)按／橫滑等各種方式再呼出撤銷操作好了。至于前面提到的，不是真的發(fā)出，也干脆不用，直接發(fā)出，這樣信息來(lái)回毫不滯后，爽快！為積極的多數(shù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)才是正道！咦，這不就是微信嘛...

說(shuō)到為積極的場(chǎng)景設(shè)計(jì)，順道點(diǎn)評(píng)一下華為的新手機(jī)系統(tǒng)EMUI4.0的短信全屏入口，短信，短的信息，有幾條是需要全屏輸入的？入口如此顯著，以至于每條輸入都得看它一眼，本末倒置。如果非得保留這個(gè)功能（好吧我覺(jué)得就是個(gè)噱頭），換個(gè)方式吧，到達(dá)某零界點(diǎn)自動(dòng)放大、手勢(shì)放大之類的。

好了，競(jìng)品分析就介紹到這，大家記得多走一步，避免只有結(jié)果沒(méi)有結(jié)論。

2.3 用戶研究

這是ucd的特色環(huán)節(jié)，也是此環(huán)節(jié)最重要的一步，目的是了解用戶及其需求。

2.3.1 為什么要研究？

直接用故事說(shuō)明之：

看懂了吧？當(dāng)然就算你裝作看不懂的樣子，我也不解釋了。

總之就是，知道用戶是誰(shuí)，要什么，我們才能給什么。

這里粘貼一段馬化騰的話，再?gòu)?qiáng)調(diào)一遍。

“其實(shí)你什么都沒(méi)有做錯(cuò)，錯(cuò)在你太老了。我們最早看到Snapchat，外國(guó)13-18歲小孩在用，我們高管用了覺(jué)得好傻好無(wú)聊，看不到價(jià)值，只投了一點(diǎn)，后來(lái)漲得很快。這個(gè)公司我們副總?cè)ミ^(guò)，就是海邊一個(gè)玻璃房，很小的公司，感覺(jué)一個(gè)石頭就把他們擊破了。當(dāng)時(shí)只有2000萬(wàn)美金，我們沒(méi)進(jìn)去，現(xiàn)在遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)我們想象，百億美金。

很多投資人估計(jì)得回家問(wèn)他們的孩子了，現(xiàn)在孩子們故意跟大人不一樣，中國(guó)很多孩子還在用QQ，這個(gè)不是技術(shù)的問(wèn)題，人性的問(wèn)題，他們不想跟父母在一個(gè)圈子里。”

2.3.2 研究什么？

用戶／客戶的特征

他們是男的女的？老的少的？學(xué)生司機(jī)？買(mǎi)家賣(mài)家？

他們是傲慢的？自戀的？愛(ài)現(xiàn)的？羞澀的？細(xì)心的？寬容的？抑或是暴躁的？

他們學(xué)習(xí)能力，操作能力如何？

他們生在怎樣的世界里？認(rèn)為什么是對(duì)的什么是錯(cuò)的？

值得一提的是，用戶和客戶是不一樣的，用戶是真正使用產(chǎn)品的人，客戶則是買(mǎi)單的人。比如玩具的用戶是孩子，客戶是家長(zhǎng)，企業(yè)軟件的用戶是員工，客戶是采購(gòu)總監(jiān)。搞定用戶，會(huì)產(chǎn)生粘性或口碑效益，搞定客戶，則是重要的切入前提，這也就是為什么企業(yè)軟件需要強(qiáng)大銷售，光產(chǎn)品做好沒(méi)什么卵用。

使用場(chǎng)景

他們的生活環(huán)境如何？使用我們產(chǎn)品的可能場(chǎng)景是怎樣的？包括環(huán)境和任務(wù)場(chǎng)景。

痛點(diǎn)和需求

他們使用我們產(chǎn)品或類似產(chǎn)品或沒(méi)有產(chǎn)品時(shí)的困難，困難的解決就是他們的需求，有沒(méi)有進(jìn)一步的需求可以挖掘以令他們更滿意？

2.3.3 用什么方法？

方法就多了，我們時(shí)間精力有限，時(shí)機(jī)窗口也不等人，于是就需要根據(jù)項(xiàng)目具體情況挑選合適的方法使用。挑選的前提，是對(duì)方法特點(diǎn)的了解，下面介紹幾種常用方法：

焦點(diǎn)小組

從形式上來(lái)講，就是一場(chǎng)座談會(huì)，1個(gè)主持人，6-9個(gè)參與者，圍繞特定主題，大家來(lái)談話，討論討論新概念，也相互啟發(fā)。目的是獲得關(guān)于主題的感覺(jué)，體會(huì)，認(rèn)識(shí)，態(tài)度和想法，作為新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或者老產(chǎn)品改進(jìn)的輸入。過(guò)程中對(duì)主持人的要求很高，需要親和力，高強(qiáng)的控場(chǎng)能力和引導(dǎo)能力。焦點(diǎn)小組個(gè)人覺(jué)得不太適合用來(lái)做接受度調(diào)查，因?yàn)樾〗M里講話大聲的人會(huì)影響其他人。

實(shí)境調(diào)查

也就是跟蹤觀察，有人叫影子法。觀察者變成不打擾被試（用戶）的影子，在用戶的產(chǎn)品使用環(huán)境里，默默觀察他們的行為。我們可以據(jù)此觀察用戶怎么執(zhí)行交代給他們的任務(wù)的，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題也發(fā)現(xiàn)意向不到的操作，中間可以結(jié)合訪談，獲得用戶的需求和建議。比如調(diào)查電商賣(mài)家的行為，就能跟他們約好，到他們的工作場(chǎng)景去，看他們?cè)趺锤I(mǎi)家溝通，怎么操作后臺(tái)，怎么安排物流，從中找出機(jī)會(huì)點(diǎn)。

另外常用的方法，還有問(wèn)卷法、訪談法、日志分析、問(wèn)題反饋收集等等。

這些方法可以分成兩類，一類叫定性方法、一類叫定量方法。定性是問(wèn)“為什么”，參與人數(shù)較少，定量是問(wèn)“是什么”，參與人數(shù)多。下面的表格是方法的分類矩陣，其中個(gè)人認(rèn)為行為實(shí)驗(yàn)（各種觀察）是UCD的代表方法。

人物角色 persona

當(dāng)我們用各種用研方法把用戶特征了解到之后，會(huì)用到另一種方法把這些信息表達(dá)出來(lái)，這就是人物角色。

這就是一個(gè)persona，persona不是人，他們是基于我們觀察到的那些真實(shí)人的行為和動(dòng)機(jī)，在人種學(xué)調(diào)查收集到的實(shí)際用戶的行為數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上形成的綜合原型，用來(lái)在設(shè)計(jì)過(guò)程中代表真實(shí)的人。

為什么要做persona呢？

首先，前面我們提到真實(shí)用戶扮演的角色是多樣化的，每個(gè)人都有每個(gè)人的性格特征，當(dāng)我們把這些人里面跟我們產(chǎn)品有關(guān)的特征抽取出來(lái)，從而的形成一個(gè)人（模型），就顯得更純粹、少干擾，當(dāng)然為了讓這個(gè)人更像人，我們也會(huì)添加一些無(wú)關(guān)的描述。

其次，這個(gè)人也就成了后續(xù)的設(shè)計(jì)決策依據(jù)，大家跟他建立同理心，有設(shè)計(jì)方案需要選擇，就問(wèn)問(wèn)他。對(duì)，問(wèn)問(wèn)他，我們?cè)囘^(guò)把persona打印出來(lái)，貼在墻上，每天say Hi。

一般會(huì)描述：基本信息、使用工具、使用場(chǎng)景、目標(biāo)、痛點(diǎn)、行為、態(tài)度。

下圖是淘寶的persona，給大家參考（向作者致敬，因?yàn)槟甏眠h(yuǎn)，我已經(jīng)忘記是誰(shuí)，不好意思）。

再來(lái)一個(gè)我參與過(guò)的項(xiàng)目的persona做為ending：

好，如果你還沒(méi)被繞暈的話，跟我回到主流程上，我們現(xiàn)在在橙色色塊這里：

這時(shí)我們得到的是用戶特征和需求，接下來(lái)需要把需求表達(dá)和定義出來(lái)。那下一章節(jié)繼續(xù)吧！謝謝你們。

本文作者：Danis

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