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        用戶體驗旅程圖 | 概念&實操&模板

        2018-12-4    濤濤

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        讓產品(服務)團隊了解用戶使用過程中的看、想、聽、做,讓他們能夠從用戶角度去考慮產品、設計產品。

        什么是用戶體驗旅程圖?


        概念&作用


        從用戶角度出發,以敘述故事的方式描述用戶使用產品或接受服務的體驗情況,以可視化圖形的方式展示,從中發現用戶在整個使用過程中的痛點和滿意點,最后提煉出產品或服務中的優化點、設計的機會點。同時讓產品(服務)團隊了解用戶使用過程中的看、想、聽、做,讓他們能夠從用戶角度去考慮產品、設計產品。這個過程的產出物即為用戶體驗旅程圖。









        由什么構成?


        這里分為功能定義前和功能定義后;

        定義前即為:準備規劃做的功能、進入用研階段時;

        定義后:已經上線的功能、需要優化的功能。

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        如何做?


        1、創建用戶角色模型(用戶畫像)


        既然旅程圖是梳理用戶使用產品上的體驗問題,那么我們需要以用戶的真實情況為基準,這樣會使旅程圖更真實。


        這里可以通過前期的用戶研究,比如:訪談記錄、行為研究、調查問卷、意見反饋等方法,獲得大量真實有效的用戶數據。


        然后對產品的主要目標用戶進行分類,并為每個用戶創建角色模型(包含基本信息、訴求、期望、痛點),每個角色將對應不同的用戶體驗地圖。


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        2、開始制作旅程圖


        這里就以功能定義前為場景,因為用戶畫像和使用行為是單獨知識體系,后面會單獨產出一篇關于用戶畫像的,敬請期待哦!


        (1)為了便大家理解,我在這里列舉一個生活中都經歷過的小栗子。



        開始:起床

        目標:到達公司


        我們先回想一下今天早上起床的過程。把這段場景分成下面幾個階段:


        一級行為:


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        起點和終點并不代表結束,要聯想到相關的場景,比如:到到達公司后,還有沒有有可能解決上班相關的問題?


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        (2)在真實做項目過程中,大家在這一步可能會寫出不同顆粒度的故事,需要設計師或產品經理把控場景大小。這段場景可以再往下梳理一層顆粒度更小一點的場景,比如起床就可以再細分為:


        二級行為:


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        剩下的場景模塊都可以繼續這樣細化并歸類。


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        這樣我們的主線場景就有兩個層級:一級行為和二級行為,場景從左至右形成一個時間線。

        但是,真實的用戶場景不會按照你所畫的順利進行,情況會變得復雜、多變(交互設計師要考慮到異常情況和特殊場景的發生),這個時候我們可以借助流程圖的方式連接我們的場景:


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        (3)拆分場景

        此時,我們需要在剛剛梳理的每個二級行為下面停留,繼續細化二級行為,從中獲取更多的信息。


        體驗設計就是需要不斷地問“為什么”、不斷發掘潛在需求。


        參與人員會圍繞這個行為場景寫出很多細節來。我們可以按照以下幾個維度對細節進行歸類:


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        其中情緒曲線可以通過固定的問題獲得,也可以通過用戶想法、用戶的痛點結合主觀判斷。

        在這個過程中,先限制時間,讓大家按照自己的想法寫出來,每條思考寫在一張卡片上,相互不干擾,然后每個人闡述自己的卡片內容,讓參與者了解大致的信息


        注意:要以完整的流程為中心,一定要廣度優先,而非深度,比如起床這個故事里面,找衣服、穿衣服這類場景在這個階段我們無須關注,不要過早的沉浸到細節中。


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        完成上述步驟后,你將得到一份重要的節點清單,下面需要對重要的節點進行分類,以便在繪制旅程圖時更加的方便。比較常用的做法是將所有關鍵節點寫在便利中并黏在墻上,然后將同類別的關鍵節點集中在一起,并為每個類別貼上分類標簽。分類完成后,對核心的節點進行篩選,移除掉重復、沒有價值的內容。



        (4)接下來,我們可以根據問題點的數量來衡量每個節點的情緒水平了。一般可以用積極、平靜、消極這三種情緒來表達用戶的使用感受。這一步做完,我們一眼就可以看出痛點在哪個環節上了。



        (5)針對痛點,討論可行的解決方案

        先根據自己的經驗,對標競品,設想一些解決方案,然后組織產品、設計、leader再進行一次腦暴(核心人員即可,人多會導致喪失方向),讓大家一起進入旅程圖,以用戶的角度再走一遍流程。在這個過程中,如果發現旅程圖中有偏差和遺漏的地方,大家就可以一起修改、補充、審核。



        總結并通過可視化模板記錄:






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        最后,結合體驗地圖行為的情緒曲線、設計的機會點,梳理優先級:


        a.對情緒的最高觸點,思考還有沒有優化的空間,能否將它繼續優化做到;

        b.對情緒的觸點,思考是否能將其他觸點較高的地方,分擔一部分功能(次要功能)到觸點,來均衡體驗情感;

        c.可以對標競品,看看別人是怎么解決問題的,尋找適合自己產品現階段的解決辦法。


        補充:

        大家發現沒有?參與人員在寫想法的時候,就是頭腦風暴的過程,抓住機會,通過一些開放式、引導式的提問來刺激大家腦暴出更多的內容(有利于產品經理和交互設計師獲取靈感)比如:

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        總結:







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        另外,功能或痛點的解決優先級可以通過四象限法則歸類,與旅程圖同時交付,

        做到:用戶、場景、行為、問題、解決辦法、解決時間一目了然


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