寫在前面

近幾年云計算和大數(shù)據(jù)的興起，以及政府數(shù)據(jù)化戰(zhàn)略的升級，G端逐漸出現(xiàn)在大眾視野里，受到各大互聯(lián)網(wǎng)公司、IT廠商的青睞，BAT也在2018年宣布進軍G端市場，給信息化市場帶來了新的氣息。

由于工作需要，經(jīng)常會和客戶溝通，總結(jié)出來G端客戶有一個特性是，他們大部分為高知人群，從學歷、社會地位、經(jīng)濟收入、家庭背景等都占有相當?shù)膬?yōu)勢，長期在政府部門工作，他們習慣于政令形式、層級森嚴的環(huán)境，會有工作任務(wù)固定、重復率高、失誤率低的需求。

與toB相比，toG產(chǎn)品項目的特點是——

1/ 客戶業(yè)務(wù)主導性強

調(diào)研對象政府相關(guān)部門的領(lǐng)導和科員，對業(yè)務(wù)主導性強

2/ 改變用戶行為難

原系統(tǒng)運行時間較長，形成了用戶習慣，接受新系統(tǒng)難度較大

3/ 項目工期短

部分toG項目要求工期緊，系統(tǒng)需求調(diào)研、開發(fā)時間較短

4/ 系統(tǒng)應(yīng)用阻力大

涉及原系統(tǒng)、單位內(nèi)部環(huán)境等問題，系統(tǒng)使用過程需要長期博弈

工作以來做了不少toB和toG的項目，這兩者相似卻又不同。

【相同點】

• 都是服務(wù)于用戶，需要站在用戶的角度分析用戶需求，為用戶解決問題

• 都是要把產(chǎn)品和項目做好，兼顧功能的同時，使用戶體驗更好，才能實現(xiàn)盈利

• 都是重功能、輕視覺，要符合產(chǎn)品的實際需求，并有效提升業(yè)務(wù)運營的效率

• ...

  
  

【不同點】

1/ 面對的客戶群體——

toB是面向企業(yè)客戶的，一般為企業(yè)內(nèi)部人員使用，不向大眾公開。

toG是從toB衍生出來的一種特殊劃分，面向的企業(yè)是政府相關(guān)單位。

2/ 資金來源——

toB通常由企業(yè)撥出資金

toG通常由國家財政撥出預(yù)算，并非完全基于自身的組織或企業(yè)的資金。

3/ 決策機制——

toB一般為客戶、公司管理層

toG的話，不同層級的決策者有不同的考量，比如高層領(lǐng)導希望打造影響力來獲得政績，中層領(lǐng)導希望體現(xiàn)布局和價值，小領(lǐng)導希望解決自身申請項目和提升職稱等的需求，最終用戶能否用起來，反而不是很重要。所以解決方案要滿足不同層級和角色的需求。

4/ 產(chǎn)品需求——

toB滿足剛性需求并滿足一線使用者需求為主

toG非常多的產(chǎn)品功能非剛性，通常會讓研發(fā)人員難辦，因為比較難證明產(chǎn)品或研發(fā)價值，但在售前和控標階段，大而全的功能又會成為各產(chǎn)品之間的軍備競賽，最后將產(chǎn)品功能補齊，開啟同質(zhì)化競爭。所以更多的是滿足非剛性、但有利于搞定決策人的、有價值的功能需求。

5/ 產(chǎn)品標準化——

toB面對中小型客戶，需求淺、沒有足夠的談判籌碼，不需要定制化；大客戶的話，需求更深入，定制化不可避免。

toG比較難實現(xiàn)標準化，因為toG本質(zhì)上是重政績輕實用，這就導致相關(guān)決策人總希望做出不一樣的東西，不僅別人有的我要有，我的還要有特色。所以可以從兩方面入手，一是只做通用層能力，定制化找合作伙伴來做，保證渠道和底層能力的核心競爭力；一是自建定制化團隊，專做定制化需求，避免拖累正常的產(chǎn)品迭代。

6/ 視覺設(shè)計——

toB一般冷色系居多，整體簡潔

toG要根據(jù)客戶喜好來設(shè)計，最好能體現(xiàn)單位或地方特色；視覺方面，界面不能過于簡單，互聯(lián)網(wǎng)扁平化并不適用，要盡可能充實界面，但要把握「度」，不能太花哨，一般配色以紅&藍為主，莊重、大氣；內(nèi)容方面，要遵循國家相關(guān)要求和當下政策環(huán)境，不可隨意亂造，最好是當前業(yè)務(wù)測試內(nèi)容；交互方面，不可有過多的交互層級和特效，操作路徑要盡可能短一些，一般是一到兩個交互動作就可以完成任務(wù)，要考慮40-50歲人群的體驗習慣。

（這里可參考之前寫的一篇文章，詳細介紹了簡化操作路徑的案例，一站式解決問題，有需要的同學可以看看，鏈接如下https://www.zcool.com.cn/article/ZMTIxNDg4NA==.html）

7/ 產(chǎn)品迭代——

toB一般有一定的周期

toG產(chǎn)品項目，一般第一次上線之后，客戶會提出一系列問題，返工重新做的情況也是有的。所以toG很適合MVP(最小可行性產(chǎn)品)，因為政務(wù)用戶不同層級的需求和對需求的認知不同，造成了對統(tǒng)一功能不同用戶的意見有很大的不同，其實第一次上線運行就相當于一次內(nèi)部測試，返工的時候不必太挫敗，只要做到核心業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)模塊完整即可。接下來再通過幾次的測試、收集意見反饋，討論決定最后的需求，這就是很多toG項目需要去客戶現(xiàn)場駐場的一個原因，采用小版本、多迭代、多溝通，及時解決問題。

PS: 關(guān)于去客戶現(xiàn)場，這里想多說幾句。

通常情況下，是產(chǎn)品經(jīng)理和開發(fā)團隊駐場居多，但有時候設(shè)計方面常會遇到一種情況是，客戶需求不明確。通過產(chǎn)品經(jīng)理在客戶和設(shè)計師之間來回轉(zhuǎn)達消息，效果也并不是很好，這個時候就需要設(shè)計師主動爭取機會去客戶現(xiàn)場。有一個典型的案例是，去年做GAB的項目，需要設(shè)計一個登錄界面。設(shè)計稿做了很多，客戶一直不滿意，于是我申請到客戶現(xiàn)場進行面對面溝通，去的時候會帶幾個有代表性的風格給客戶看，先把不想要的風格排除掉，然后把握大的設(shè)計方向。具體設(shè)計的時候同步表達自己的設(shè)計理念，一步步引導客戶，客戶中途一步步給意見建議，參與其中，這樣更容易明確需求，客戶也會覺得這是自己與設(shè)計師共同的成果，會更容易接受，做出雙方都滿意的設(shè)計，促進驗收，最后雙贏。

這就是那個「看起來平平無奇 · 但解決了實際問題 · 客戶很滿意」的登陸界面，如下圖：

8/ ...

很多toG的產(chǎn)品項目上線后造成的客戶影響不好，這個時候要調(diào)整好心態(tài)，只要你設(shè)身處地站在用戶的角度思考，分析場景和需求，用我們的專業(yè)技能來解決問題，當你經(jīng)歷各種否定和困難最終得到客戶的認可，這種打磨過后的成就感真的難以言喻。

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